AI 進公司之前，先看那塊白板
台中的吉野環保科技做餐飲油煙設備保養，客戶有四千多個點。每天收工前，內勤會把明天的車排出來：哪幾家該保養了，哪台車去哪個區，哪個師傅跟哪家老闆熟。這些一部分寫在 Excel，一部分寫在白板上，更多的在內勤自己腦子裡。師傅出門帶的是紙本三聯單，簽好的單和收到的現金，回來一起交，再整理。
這家公司生意很好，也沒有什麼系統壞掉，因為根本沒有系統。問題只有一個：這些事只有這個人知道。
我花了不少時間待在這種公司裡，補習班、餐廳、租車行、保養公司都有。每一家都有一塊這樣的白板，或一份這樣的 Excel，或一個什麼都記得的人。談 AI 之前，我想先談這塊白板，因為後來發生的所有事，都是從它開始的。
老闆為什麼聽到那四個字就皺眉
「數位轉型」這四個字，在中小企業老闆面前，通常換來一個禮貌的表情。他們不是反對，是看過太多。廠商來做示範，畫面很漂亮，機器人對答如流。簽了約，一碰到真實的一天，就撐不住了。真實的一天長什麼樣？客人臨時改單，師傅到了現場發現缺零件，老闆娘說這家是熟客可以月結，這些沒有一件出現在示範裡。
我自己的算法是這樣。任何一個「用 AI 自動化營運」的案子，屬於 AI 本身的工作只有三成：接模型、串流程、做介面。這三成現在很快，幾天就能看到東西。決定它活不活得下來的，是另外七成：把營運裡沒人寫下來、只在老員工腦子裡的規則挖出來。而且這七成不會因為模型變聰明而變少。
那七成長什麼樣子？我常問老闆幾個問題。「做完」在你們公司有幾種定義？同一個數字活在幾個地方？一件事經過幾雙手？你們有多少句「這當然是」？每一句「當然」後面，都是一條沒寫進任何規格的規則。
問到這裡，老闆通常會安靜一下。不是被說服，是想起了某一件事。那一件事，就是起點。
起點通常是一支 LINE
多數公司第一個真正被 AI 碰到的地方，不是什麼系統，是每天在回的那幾十則 LINE 訊息。這件事沒有人覺得是「轉型」，它只是很煩。在台灣，幾乎每一家做生意的公司都有一個 LINE 官方帳號，客人本來就在上面問問題。對話已經在那裡，不用叫任何人裝任何東西。這是為什麼它是起點，不是因為它最先進。
ZOCHA 租機車是全台多據點的機車租賃平台，一個人顧一支 LINE。換電站在哪、超過里程怎麼算、車子發不動、還車要注意什麼，這類問題日夜湧入，AI 答得很好。麻煩的是另外那一小部分：客人甲地租乙地還，車況照片要補，門市說明天才能看車，這種案子要拖兩三天。客服接手處理到一半，時間一到，AI 又跳回來接話，客人以為對方換了人。我們後來做的改動很小：交給專人的對話，不會因為時間到就被 AI 接回，處理完才交回，跨天的案子置頂、貼標籤。
雙北有一家補習班，情況反過來，不是一個人顧一支，是十個接入點一起管：八條 LINE 官方帳號，加上粉專和官網，各自一個後台，老師一邊上課一邊回。家長問的九成是接送、請假、繳費，可是哪一則該誰回、哪一則絕對不能讓機器答，全靠老師的經驗。我們沒有先寫程式，先把三十多萬則歷史對話讀完。讀完才知道，很大一部分訊息是貼圖、短句和道謝，根本不需要回。也才知道，接送、孩子健康、客訴，這三種一律要交給人，不管 AI 多有把握。
所以那套系統上線時，最重要的不是 AI 會答什麼，是那張「不讓它答」的清單。答得出來的直接答，該讓導師知道的通知導師，其餘的交給人，而且人在處理的時候，AI 完全安靜，一個字都不插。
我後來慢慢覺得，AI 客服的價值不在它答得多，在它知道哪一則不該自己答。這句話聽起來很平，但它決定了一套系統會不會在第二個月被關掉。
電話也是對話
LINE 之後，下一個被碰到的地方是電話。電話是最老的通道，也是最容易被忽略的，因為漏掉的電話不會留下紀錄，沒有人知道自己漏了幾通。
有兩家餐廳，訂位電話會在三種時候漏掉：店員下班後、店裡最忙的時候、店員上廁所的時候。電話訂的和網路訂的桌位，還要人工對一次。我們讓 AI 接電話，一接起來先說自己是 AI、會錄音，然後問日期、人數，直接完成訂位，寫進跟網頁訂位同一張桌位表。問不齊的，轉給人或安排回電。這裡沒有什麼神奇的地方，重點是同一張桌位表、同一套規則，兩邊都遵守。
然後是反過來的電話，往外打的那種。這一段我要講我們自己。我們的業務打電話開發餐廳客戶，名單從地圖上抓下來，四千七百多筆，沒有聯絡人。業務每天從 Excel 挑店打，打完記在表格或腦子裡，晚上手打一段文字貼到 LINE 群給主管。有一天我看著那份表，說了一句話，後來被團隊拿來當需求的第一行：業務打完了，可是我不知道去哪裡看它撥打的結果。
現在系統每天排好今天要打的，瀏覽器就是電話，掛斷當下點兩下就記完。每天的戰報，數字由系統算，心得由業務自己寫，不讓 AI 代筆。數字是資料，心得是主觀的，硬要 AI 編，它會編出沒發生的事。AI 該放在哪裡、不該放在哪裡，這是一個很好的例子。
對話長成系統
回到那塊白板。吉野環保科技最後做的東西跟客服沒有直接關係，但它是從同一個地方長出來的：一個 LINE 官方帳號。老闆、內勤、師傅、客戶打開的是同一個帳號，看到的是不同的畫面。內勤排派工，到期的客戶自動進派工池。師傅到了現場打開手機，拍保養前後的照片，讓客戶在螢幕上簽名，送出的那一刻，三聯單就出來了。內勤逐車對帳，老闆複核之後鎖定。沒有 App 要裝，沒有帳號密碼要記。
聽起來很順，過程不順。舊資料匯進來的時候，日期有民國年也有西元年。有一段時間，同一個客戶，師傅手機上看到的價格跟客戶管理頁上的不一樣，過了兩個月才被人眼抓到，不是系統抓到的。我們因此寫了三條規則，貼在專案的第一頁：空白不是零；歷史單據一旦成立就凍結；跨畫面同一個值必須相等，做不到就不要上線。
這三條規則沒有一條跟 AI 有關。它們是那七成。
一個月真實使用之後，驗收全數通過。內勤的白板還在，上面現在寫的是別的東西。
我們自己也做錯過
寫到這裡，好像每一件事都做對了。沒有。後來接營運系統的案子，我們有兩次沒有在平台上長，而是把程式碼複製一份出去改。理由當時都很充分：客戶的流程太特別，時程太趕，改平台怕動到別人。結果是，使用者、權限、通知、歷史紀錄，每一樣都重做了一遍。同一個數字活在兩個地方的問題，我們自己也犯了。
示範的問題我們也有份。我們做過很漂亮的示範，客戶當場說好，兩天後才想到真正的問題。後來我們改成先跑一條最窄的流程，交給一個真實的員工，在一個真實的日子用一遍，再談要不要往下做。
現在我們的做法只剩一條：客戶的資料先放進同一個平台，權限、歷史、通知在平台裡一次做好，常用的零件已經做好，每家公司只做自己特有的畫面與規則。這樣做以後，後面的案子比前面的快，不是因為 AI 變聰明了，是因為不必再重做可以共用的部分。
明天可以做的一件事
我不太喜歡「轉型」這個詞，因為它暗示有一個終點。我看到的公司沒有一家是轉過去的，它們是一站一站往外長，從一支 LINE，長到電話，長到派工和簽單。每一站都是從一個很煩的地方開始，不是從一個願景開始。
如果你想試試看，明天可以做一件事，不用找廠商。打開你們公司最常用的那份 Excel，數一數有幾個欄位是人在抄的，抄自另一份表、另一個系統、或某個人的記憶。再數一數，有幾個欄位在別的地方還有另一份，兩份不一定一樣。
那幾個欄位，就是你們的白板。AI 進公司之前，先看清楚它。